Descrizione e analisi della posizione aperta

Denominazione della posizione: Operatore di Call Center a tempo determinato full time

Missione della Posizione

Il candidato selezionato, in qualità di Operatore di Call Center a tempo determinato full time, sarà una risorsa chiave all'interno dello Staff del Fondo ASIM. Avrà la responsabilità primaria di contribuire in modo proattivo e tempestivo al corretto ed efficace funzionamento della Centrale Operativa (Call Center). L'obiettivo fondamentale della posizione è assicurare il raggiungimento degli standard di servizio e degli obiettivi di performance prefissati dal Fondo, garantendo un'esperienza di supporto eccellente a tutti gli interlocutori.

La posizione riporterà direttamente al Coordinatore della funzione Call Center, con il quale lavorerà in stretta collaborazione per l'allineamento sulle priorità operative, la gestione delle criticità e il costante monitoraggio dei KPI di servizio. Sarà essenziale lavorare in sinergia con gli altri colleghi del Call Center e, ove necessario, con le altre funzioni amministrative e tecniche del Fondo per la risoluzione di problematiche complesse e l'aggiornamento costante sulle procedure.

Principali aree di responsabilità e attività

L'Operatore telefonico sarà il punto di contatto fondamentale tra il Fondo ASIM e i suoi stakeholder principali, ovvero gli iscritti (lavoratori e/o loro familiari) e le imprese aderenti.

Le sue attività principali includeranno:

1. Gestione delle Chiamate in Ingresso (Inbound):

• Assistenza tecnico-sanitaria: fornire informazioni dettagliate e supporto sui Piani sanitari attivi, sulle coperture offerte, sui massimali, sulle procedure di rimborso e sulle modalità di accesso alle prestazioni sanitarie.
• Assistenza amministrativa e contributiva: Rispondere a quesiti relativi all'iscrizione al Fondo, alla posizione contributiva, alla modulistica, alle scadenze e a tutte le procedure amministrative correlate.
• Supporto all'Utilizzo dei Servizi Digitali: Guidare gli utenti (iscritti e aziende) nell'utilizzo dell'area riservata, dell'App del Fondo e degli strumenti online per la presentazione delle richieste o la consultazione della propria posizione.

2. Prenotazione di prestazioni sanitarie:

• Assistere attivamente gli iscritti nella richiesta e nella prenotazione di visite specialistiche, esami diagnostici e altre prestazioni sanitarie.
• Interfacciarsi con il network di strutture sanitarie convenzionate per verificare la disponibilità, confermare gli appuntamenti e fornire tutte le istruzioni necessarie all'iscritto.

3. Gestione e aggiornamento dei dati:

• Registrare in modo accurato e tempestivo tutte le interazioni (chiamate, richieste, risoluzioni) nel sistema di Customer Relationship Management (CRM) o nel software gestionale dedicato.
• Contribuire all'aggiornamento della knowledge base del Call Center segnalando FAQ ricorrenti o nuove procedure.

Compiti e mansioni principali previste

Con l’utilizzo dei più moderni sistemi gestionali integrati, l’operatore dovrà:

• Presidiare la funzione di Contact Center interno e dei canali Chat proprietari dando pronto riscontro alle esigenze dei lavoratori iscritti, delle imprese aderenti o dei loro consulenti incaricati;
• Gestione delle richieste sanitarie presentate dal contatto telefonico alla attivazione della prenotazione presso le strutture sanitarie convenzionate;
• Garantire la corretta applicazione del Regolamento del Fondo e del Piano Sanitario;

Caratteristiche richieste

Il profilo ricercato deve possedere le seguenti caratteristiche:

• Diploma e/o Laurea;
• Ottima conoscenza del computer e del pacchetto Office;
• Capacità dialettiche, empatia e predisposizione al contatto telefonico;
• Disponibilità a turni 5 giorni su 7 dal lunedì al venerdì, dalle ore 8:30 alle 18:00 (festivi esclusi);
• Disponibilità a straordinari laddove richiesti;
• Spiccata attitudine al lavoro di squadra anche durante momenti di stress operativo;
• Capacità relazionali per chiarire eventuali quesiti normativo-operativi posti al Fondo sia per
  via telefonica che telematica;
• Buona capacità di apprendimento del Portale di Riferimento al fine di garantire con
  tempestività la risoluzione della chiamata.

Saranno considerati elementi distintivi

• Buona conoscenza della terminologia medica di base
• Conoscenza degli elementi cardine del Fondo ASIM così come rappresentati nel sito www.fondoasim.it
• La provenienza o precedenti esperienze nel settore presso enti, casse e fondi di assistenza sanitaria
• Precedenti esperienze lavorative presso uffici di gestione sinistri in compagnie di assicurazione, broker, casse e/o fondi sanitari integrativi
• La provenienza da enti bilaterali
• La provenienza da settori nei quali il candidato ha già avuto significative esperienze di front office, preferibilmente in ambito sanitario, ospedaliero o assicurativo
• La disponibilità immediata a ricoprire il ruolo al termine della selezione

La candidatura dovrà pervenire entro e non oltre il 16 febbraio p.v.

Luogo di lavoro

Roma (prossimità Piazza Fiume).

Aspetti contrattuali

Contratto a tempo determinato della durata di un anno con inquadramento al IV Livello del CCNL per i dipendenti delle imprese esercenti servizi di pulizia e servizi integrati/multiservizi. 

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